Atuar como referência técnica e funcional no atendimento aos clientes Prime, garantindo a excelência no suporte, a resolução eficaz de incidentes complexos e contribuindo ativamente para a evolução contínua dos serviços prestados. Seu papel é assegurar uma experiência positiva e eficiente para os clientes, promovendo valor agregado por meio de conhecimento aprofundado do produto e do negócio. Responsabilidades e atribuições Diagnosticar e resolver problemas relacionados aos sistemas TOTVS, assegurando a entrega com qualidade e dentro dos prazos. Prestar atendimento por meio de abertura de tickets, conforme os processos estabelecidos, garantindo aderência às metas da área. Registrar todas as solicitações em sistema, com evidências e detalhamentos completos, assegurando visibilidade e rastreabilidade. Classificar e categorizar corretamente os tickets abertos, conforme tipologia e status de atendimento. Fornecer atualizações periódicas ao cliente sobre o status de suas demandas, com clareza e precisão. Alertar a coordenação sobre incidentes críticos ou estagnados, após esgotadas as tentativas de solução. Apoiar e orientar analistas de níveis inferiores no diagnóstico e resolução de chamados complexos. Analisar causas raízes de incidentes recorrentes e propor ações corretivas e preventivas. Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas ou delicadas. Manter relacionamento estreito com áreas internas como Produto, Desenvolvimento e Consultoria para resoluções definitivas. Participar ativamente de projetos de melhoria contínua, propondo soluções para otimização de processos. Elaborar, revisar e manter atualizada a documentação técnica e a base de conhecimento (FAQs, soluções). Contribuir para os indicadores da área (produtividade, satisfação do cliente, qualidade de atendimento). Atuar preventivamente em potenciais riscos ou crises junto a clientes estratégicos. Realizar consultorias de suporte ou técnicas conforme necessidade do cliente ou da TOTVS. Garantir alto nível de satisfação do cliente, prezando pela qualidade e empatia no atendimento. Requisitos e qualificações Formação em TI ou áreas correlatas Requisitos desejáveis Conhecimento no ERP Datasul, com ênfase no módulo HCM (Folha de Pagamento, Ponto Eletrônico, Benefícios, etc)Ensino superior completo ou cursando na área de tecnologia Experiência em atendimento ao cliente Vivência na área de Suporte ao Cliente Benefícios e Programas oferecidos Universidade em Rede TOTVS, com conteúdos e certificações gratuitas Programa +Saudáveis para bem-estar físico, mental e financeiro Programa +Vantagens, rede de descontos na América Latina Programa +Cuidado de apoio pessoal para TOTVERS e familiares Einstein Conecta, orientação médica online gratuita Plano de saúde e odontológico Vale refeição e/ou alimentação Vale transporte e fretados em algumas estações Licença maternidade e paternidade estendida Espaço de lactário Seguro de vida, auxílio creche, previdência privada Ambiente de trabalho com espaços de lazer e criatividade Sobre a empresa Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!Temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e busca os melhores resultados. Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua contribuição para uma sociedade mais diversa e inclusiva. Nosso compromisso é com a política e o programa de diversidade e inclusão para um ecossistema mais representativo, respeitoso e acolhedor. Enviar candidatura
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